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本標準按照GB/T 1.1-2020的規定起草。
本標準由中國五金交電化工商業協會提出并歸口。
本標準負責起草單位:江蘇鎖安科技有限公司。
本標準參與起草單位:江蘇鎖安科技有限公司、南京東屋電子科技有限公司、江蘇省鎖業協會、江西省開鎖行業協會、海南省開鎖行業協會、湖北省鎖業協會、湖南省鎖業協會、河南省鎖具行業協會、牡丹江市鎖業協會、西安市鎖具行業協會、南寧市鎖業協會、金華市鎖具修理協會、衢州市開鎖行業協會、鄂爾多斯市鎖業行業協會、常熟市鎖業協會、興安盟鎖業協會、長沙市開鎖行業協會、常州市鎖匠協會、滄州市開鎖協會、石家莊市鎖業協會、內蒙古自治區鎖業協會、沈陽市鎖具修理業協會、河池市鎖業協會、河北省鎖具安全服務協會、福建省鎖具行業協會、山西省鎖業協會、海口市鎖業協會、安徽省鎖業協會、浙江省鎖業協會、成都市鎖具行業協會、上海市商業經濟學會鎖業專業委員會。
本標準主要起草人:楊俊偉。
本標準參與起草人:劉民增、閔浩、王永強、王喜全、杜學西、李小輝、李志勤、周春保、周燁、段超、桂高剛、徐九龍、擺清學、廖少彬。
本標準是首次發布。
1范圍
本標準規定了鎖具行業服務流程、服務質量、服務人員要求，適用于鎖具行業安裝、維修、應急服務等相關服務。
2規范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本文件。
GB21556-2008鎖具安全通用技術條件
GA374-2019電子防盜鎖
GA701-2007指紋防盜鎖通用技術條件
JG/T394-2012建筑智能門鎖通用技術要求
3術語和定義
3.1鎖具技師 lockset technician
具備安裝鎖具、維修鎖具、無鑰匙開鎖和配鑰匙技術等專業技能，從事鎖具開啟、安裝、維修、配置、調試和售后等服務的專業人員。
鎖具技師等級標準包括鎖具專項能力初級、鎖具專項能力高級，具體參見附錄 A。
3.2鎖具安裝服務 lockset Installation service
指按照一定的方法、規范將指定的各類鎖具按照標準固定在一定位置上的服務。
3.3鎖具維修服務 lockset maintenance service
指為保持、恢復以及提升各類鎖具的狀態進行的技術活動。
3.4鎖具應急服務 lockset emergency service
指在緊急情況下使用技術或非技術方法開啟鎖具的服務
4鎖具安裝服務規范
4.1安裝服務流程
4.1.1鎖具安裝前流程
a)鎖具技師接單后，需及時聯系客戶約定服務時間，需禮貌文明用語。
b)上門前需提前與客戶確認服務時間，確認安裝所需物料到位情況，明確收費標準，并攜帶必備的安裝工具、物料按約定時間到場;施工攜帶所需專業工具及設備，不得使用存在安全隱患(如線路老化、嚴重磨損等)的工具設備。
c)上門后需主動表明身份，向客戶出示工作牌和服務資格證，告知和確認所提供的服務類型。
d)施工前需清點物料數量、檢查物料質量和施工環境，必要時可拍照留證。對于改裝、開孔等有可能會損壞客戶財物或存在破壞風險的施工方案，需征得客戶同意，得到書面同意后方可進行施工。
e)鎖具技師額外提供的物料需符合相關標準，不得向客戶提供或出售劣質或三無產品，不得欺騙客戶購買或更換物料。
4.1.2鎖具安裝過程中流程
a)施工過程中需符合相關施工安全規范，保證人身和財產安全，保護施工范圍內其他物品;必要時需提供保護施工場地的墊布，穿鞋套入戶施工，避免損壞客戶家的家具、地板、墻面等。
b)安裝施工過程中，需仔細查看產品說明書，切勿因為趕時間和經驗主義，少裝或錯裝配件，造成二次上門。
c)遇到客戶提出疑問，需耐心傾聽并解釋，不得推諉客戶。
d)在客戶提出合理需求時，在不影響施工的情況下，應主動配合按照客戶意愿進行施工。
e)施工高效，業務熟練，不拖延客戶時間或因自身原因增加服務次數。
f)施工需盡可能在技術范圍允許的情況下保證施工后的美觀程度達到客戶需求。
g)征求意向，不惡意誘導業主進行不必要的消費。
h)開孔作業前需征求客戶意向，并且引導客戶簽署安裝告知書。
i)對客戶說明打孔工作的具體事項以及對門的改造。
j)如因需要增加配件、更改配件等特殊原因無法實施安裝造成空跑，需明確告知客戶收費標準，經客戶同意方能收取相關費用。
4.1.3鎖具安裝完成后流程
a)鎖具安裝完成后需進行必要的鎖具測試或調試，確保正常使用，避免為此二次上門服務，給客戶帶來不便。
b)鎖具安裝完成后需接受客戶方面試用和驗收，不得隱瞞客戶驗收標準。
c)指導客戶進行相關功能的設置和使用，在涉及密碼的設置時應主動回避。
d)客戶驗收完畢后，在征得客戶同意后，鎖具技師可拍照留證，如遇收費項目需根據收費標準進行收費，并開具收據提供給客戶。
e)對于客戶不滿意的地方應與客戶協商解決，服務不到位之處需及時改正。離開客戶處前需與客戶禮貌告別。
f)離開時需將現場的工具、物料、垃圾收拾好帶走，還原施工范圍內其他物品，客戶處拆下的舊件屬于客戶個人財產不得私自占用，最終處置權屬于客戶。
g)告知客戶使用注意事項，應急鑰匙應另外保存，不能放在安裝鎖具的屋內。
h)不得張貼非法小廣告。
4.2服務質量要求
鎖具安裝服務完成后，鎖具技師同客戶現場進行服務驗收，并有客戶簽字確認，安裝服務驗收表參見附錄B。
5鎖具維修服務規范
5.1鎖具維修服務流程
5.1.1鎖具維修前流程
a)鎖具技師接到維修單后，需及時聯系客戶聽取客戶對鎖具故障的描述，確認是否需要等待相關配件到貨，并且約定服務時間，聯系客戶時需禮貌用語。
b)鎖具技師上門前需與客戶確認服務時間，明確收費標準，并攜帶必要的維修工具、物料按約定時間到場;施工攜帶所需專業工具及設備，不得使用存在安全隱患(如線路老化、嚴重磨損等)的工具設備。
c)上門后需主動向客戶表明身份，出示工作牌和服務資格證，告知和確認所提供的服務類型。
d)維修前需清點現場物料數量、檢查物料質量和周圍施工環境，根據現場故障狀況和客戶陳述對鎖具進行技術診斷，提出解決方案，得到客戶書面同意后方可進行維修。
e)維修作業前需留證，記錄維修前鎖具和現場的狀態。
f)鎖具技師額外提供的物料需符合相關標準，不得向客戶提供或出售劣質或三無產品，不得欺騙客戶購買或更換物料。
5.1.2鎖具維修過程中流程
a)維修過程中需符合相關施工安全規范，保證人身和財產安全，保護施工范圍內其他物品;必要時需提供保護施工場地的墊布，穿鞋套入戶施工，避免損壞客戶家的家具、地板、墻面等。
b)維修過程中，需仔細查看產品說明書或相關資料，切勿因為趕時間和經驗主義導致維修不到位或未能解決實質問題，造成二次上門。
c)遇到客戶提出疑問，需耐心傾聽并解釋，不得推諉客戶。
d)在客戶提出合理需求時，在不影響施工的情況下，應主動配合按照客戶意愿進行施工。
e)如遇施工困難，應聯系相關技術人員獲取維修指導，不得有意拖延時間或增加服務次數。
f)如現場未能完成維修，應誠懇向客戶表明，說明原因，友好協商。
g)施工需盡可能在技術范圍允許的情況下確保維修后的美觀程度達到客戶需求。
h)如需更換配件需征求客戶意向，不惡意誘導業主進行不必要的消費。
i)如因需要增加配件、更改配件等特殊原因無法實施維修而造成空跑，需明確告知客戶收費標準，經客戶同意方能收取相關費用。如收取現金應向客戶提供收費憑證。
5.1.3鎖具維修完成后流程
a)鎖具完成維修后需進行必要的測試或調試，確保維修后的鎖具可以正常使用，避免出現二次上門，給客戶帶來不便。
b)鎖具維修后需接受客戶試用和驗收，不得隱瞞客戶鎖具存在的隱患。
c)更換配件后需要重新設置相關功能的，應指導客戶進行設置，在客戶設置密碼時應主動回避。
d)對于客戶不滿意的地方應于客戶協商解決，服務不到位之處需及時整改。
e)客戶驗收完畢后，在征得客戶同意后，鎖具技師可拍照留證，如遇收費項目需根據收費標準進行收費，并開具收據提供給客戶。
f)離開時需向客戶禮貌告別，將現場的工具、物料、垃圾收拾好帶走，還原施工范圍內其他物品，客戶處拆下的舊件屬于個人財產不得私自占用，最終處置權屬于客戶。
g)不得張貼非法小廣告。
5.2配鑰匙、汽車鑰匙服務流程
5.2.1配鑰匙、汽車鑰匙服務前流程
a)核實客戶身份是否為鑰匙擁有人或授權人。
b)仔細觀察客戶需要配的鑰匙材質、形態和功能等。
c)向顧客說明配鑰匙的時間、所用物料及費用，根據客戶需求選擇物料進行配備。
5.2.2 配鑰匙、汽車鑰匙服務過程中流程
a)配鑰匙的服務過程應在客戶的監督下進行。
b)鎖具技師不得私自復制客戶的鑰匙。
5.2.3配鑰匙、汽車鑰匙服務完成后流程
a)將新鑰匙與原鑰匙進行比對，并處理可能會對客戶或他人造成傷害的細節之初。
b)測試配備的鑰匙是否可正常使用，如鑰匙有特殊功能應指導客戶使用。
c)接受客戶驗收和試用，如鑰匙使用存在卡塞、開啟困難或無法開鎖的情況，鎖具技師應及時對該鑰匙進行修整，必要時重新為客戶配備。
d)收取客戶費用時，應向客戶出具收費憑證。
5.3鎖具維修服務質量要求
鎖具維修服務完成后，鎖具技師同客戶現場進行服務驗收，并由客戶簽字確認，維修服務驗收表參見附錄B。
6鎖具應急服務規范
6.1鎖具應急服務流程
6.1.1開鎖經營者必須具有相對固定的經營場所，應當在經營場所醒目位置懸掛營業執照、備案登記證書、管理制度和監督電話。
6.1.2如需要破壞性開鎖的，須向業主說明原由，并征得業主同意方可進行。
6.1.3先核實客戶身份，需客戶出示有效身份證件與開鎖地址相符或鄰居、居委會、公安證明等相應的合法證明。
6.1.4符合以下條件給予開鎖的，必須提前告知并登記相關證件，并為客戶保密。
a)為房屋住宅、保險柜、文件柜、旅行箱等物品開鎖，必須身份明確、證件齊全、無虛假嫌疑且又能通過旁證證明;
b)與客戶本人身份證地址不相符的房主必須提供房產所有權證書、戶口本相關的信息文書證明;
c)無法事先核查的，應當要求客戶提供所在地物業、街道、社區或派出所證明;有虛假嫌疑者必須要求客戶邀請物業、街道、社區或派出所人員到現場作證，并于開鎖后要求客戶立即提供相應證件，如不能提供證件或有意拖延的，應當責令其立即離開房屋，并報警處置;
d)租屋開鎖客戶必須提供與本人身份信息一致的租房合同等相關證明;
e)為車輛開鎖，必須事先核查客戶身份證、駕駛證、車輛行駛證、購車發票或單位證明。無法事先核查的，必須在開鎖之后要求客戶立即提供相關證件，如不能提供或有疑問者，應當立即責令其遠離車輛并報警處置;
f)單位房屋、保險柜、文件柜及公共設施等物品開鎖，必須要求去單位主管負責人到場證明，并提供單位加蓋公章證明及身份證明;
g)為兒童、學生、無自主能力者開鎖，必須由其監護人、監護人親屬、委托監管者在場并提供相關身份證明。
6.1.5讓客戶明確服務項目及收費標準。
6.1.6按治安部門要求，請客戶回避開鎖現場 ，非技術開啟手段要同客戶協商達成一致意見。
6.1.7開、換、修鎖后，請客戶試開門鎖。換修鎖服務的，需要向客戶耐心說明一切使用細節。
6.1.8為客戶重新設置鎖具密碼時應主動回避。
6.1.9填寫保修卡及客戶認可簽名。
6.1.10清理服務現場，收取服務費。孤寡老人或救人救火開鎖按現場條件可提供免費服務。
6.1.11遇到突發或緊急情況無法提供身份信息時，鎖具技師可在開鎖作業后進行信息核實。
6.2鎖具應急服務質量要求
6.2.1應急服務完成后，鎖具技師需檢查鎖具損傷程度，判斷是否可以繼續使用，如仍可以使用，應現場調試確保客戶使用正常。如鎖具功能損壞無法繼續使用或客戶需要更換鎖具的，鎖具技師可向客戶提供符合相關標準的鎖具進行安裝。
6.2.2鎖具技師和客戶應在服務單上簽字，并寫明鎖具技師和客戶的姓名、聯系電話等基本信息、應急服務時間、詳細地址門牌號或車輛品牌、車架號和車牌號，一式三份，鎖具技師、客戶、相關管理機構各存一份。
鎖具應急服務驗收表參見附錄C。
7其他管理
7.1開鎖工具、鎖匠用品、技術資料管理要求
7.1.1協會會員制作的工具限制在協會會員范圍內銷售。
7.1.2本協會有對于開鎖工具的定義和界定權，非本協會界定的開鎖工具皆為非法工具。
7.1.3任何單位和個人不得將開鎖技術視頻、書籍、資料、工具、鎖具安全缺陷等公開展示、兜售、傳播、發布在公眾平臺。
